Quy chế hỗ trợ trực tuyến

MỤC I. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

• Phân hệ Live Chat trực tuyến trên nền tảng: Cửa sổ trò chuyện trực tuyến được tích hợp cố định tại góc màn hình trên toàn bộ hệ thống website firehub.vn, cho phép người mua, đối tác kết nối trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hoặc trợ lý ảo tự động mà không cần cài đặt thêm phần mềm trung gian.
• Hệ thống Phiếu hỗ trợ trực tuyến (Ticket System): Phân hệ hỗ trợ chuyên sâu đặt tại mục "Trung tâm hỗ trợ" trên website, cho phép người dùng gửi yêu cầu kỹ thuật, đính kèm bằng chứng số và theo dõi toàn bộ tiến trình xử lý theo thời gian thực.
• Thư điện tử (Email) tiếp nhận chính thức: Địa chỉ email Info@firehub.vn tiếp nhận các tài liệu dung lượng lớn, bản vẽ kỹ thuật, hồ sơ nghiệm thu PCCC và yêu cầu tra cứu giao dịch 24/7.
• Đường dây nóng hỗ trợ liên kết:

• Khu vực phía Bắc: 0967.170.666
• Khu vực phía Nam: 0961.649.666

MỤC II. TRÌNH TỰ, THỦ TỤC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU TRỰC TUYẾN

1. Bước 1 (Gửi yêu cầu và bằng chứng sơ bộ): Người sử dụng truy cập tài khoản, tạo yêu cầu hỗ trợ và gửi kèm bằng chứng sơ bộ (ảnh chụp màn hình mã lỗi, file log hệ thống, thông số kỹ thuật hoặc biên bản giao nhận).
2. Bước 2 (Tiếp nhận và Cấp mã theo dõi): Hệ thống tự động ghi nhận dữ liệu vào cơ sở dữ liệu, cấp một mã định danh duy nhất (Mã Ticket) và gửi thông báo xác nhận tự động qua email/giao diện người dùng để người sử dụng theo dõi tiến trình xử lý.
3. Bước 3 (Thẩm định và Can thiệp kỹ thuật):

• Trường hợp sử dụng cơ chế tự động giải đáp/xử lý: Kịch bản tự động được nhân sự chuyên môn rà soát trước khi vận hành; nếu người dùng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động, yêu cầu sẽ được chuyển ngay đến kỹ sư chuyên môn xem xét và đưa ra quyết định cuối cùng.
• Kỹ sư FireHub phân tích dữ liệu, can thiệp từ xa qua các giao thức an toàn hoặc hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng.

4. Bước 4 (Nghiệm thu và Hoàn tất): Sau khi sự cố được khắc phục dứt điểm, hệ thống gửi thông báo hoàn tất để người dùng nghiệm thu và xác nhận đóng yêu cầu hỗ trợ.

MỤC III. THỜI HẠN PHẢN HỒI BAN ĐẦU VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT DỰ KIẾN

MỤC IV. BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT CỦA NỀN TẢNG

1. Công cụ Ticket System trực tuyến: Cho phép số hóa hồ sơ, phân luồng yêu cầu tự động và lưu trữ lịch sử tương tác để phục vụ công tác tra cứu, đối soát dữ liệu.
2. Công cụ điều khiển và giám định kỹ thuật từ xa: Hỗ trợ kết nối bảo mật để kỹ sư kiểm tra cấu hình thiết bị và xử lý lỗi trực tiếp trên máy chủ của hệ thống PCCC.
3. Cơ chế khắc phục do lỗi hệ thống tự động: Trường hợp người sử dụng chứng minh yêu cầu xử lý bị chậm trễ hoặc sai lệch do lỗi kỹ thuật của hệ thống tiếp nhận trực tuyến, FireHub có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp khắc phục quyền lợi cho người sử dụng và hiệu chỉnh lại hệ thống kỹ thuật theo quy định.

MỤC V. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

1. Công khai chính sách: Toàn bộ nội dung quy chế hỗ trợ trực tuyến này được công bố công khai, rõ ràng tại vị trí dễ nhận biết trên màn hình chính của nền tảng firehub.vn.
2. Hiệu lực thi hành: Văn bản này có hiệu lực áp dụng kể từ ngày ban hành và được cập nhật định kỳ nhằm tuân thủ tuyệt đối các quy định của Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và pháp luật về thương mại điện tử hiện hành.