Quy chế tiếp nhận khiếu nại

CĂN CỨ PHÁP LÝ

• Căn cứ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua;
• Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
• Căn cứ Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30 tháng 6 năm 2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử (thay thế Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP);
• Căn cứ Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định về các nội dung bắt buộc công khai đối với Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nền tảng thương mại điện tử.

MỤC I. NGUYÊN TẮC VÀ PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Điều 1. Nguyên tắc cốt lõi

1. Mọi tranh chấp, phản ánh hoặc khiếu nại phát sinh giữa Khách hàng (người mua hàng, chủ đầu tư, tổ chức/cá nhân sử dụng dịch vụ) và firehub.vn (sau đây gọi tắt là "FireHub") đều được ưu tiên giải quyết thông qua hình thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi chính đáng và hợp pháp của các bên.
2. Quy trình xử lý khiếu nại tại FireHub tuân thủ nghiêm ngặt 04 tiêu chí: Minh bạch thông tin – Khách quan thực tế – Kịp thời thời gian – Đúng quy định pháp luật hiện hành.

Điều 2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

1. Về chất lượng sản phẩm, thiết bị PCCC: Hàng hóa bị lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất; hư hỏng vật lý trong quá trình vận chuyển; sai lệch chủng loại, thông số kỹ thuật so với đơn đặt hàng; sản phẩm thiếu tem kiểm định PCCC hoặc chứng từ xuất xưởng bắt buộc (theo thỏa thuận giao dịch).
2. Về chất lượng dịch vụ phần mềm & công nghệ: Lỗi kích hoạt bản quyền phần mềm giám sát cảnh báo cháy; gián đoạn kết nối máy chủ/Cloud; lỗi đồng bộ dữ liệu hệ thống; chậm trễ trong việc bàn giao tài khoản hoặc triển khai lắp đặt, bảo trì kỹ thuật.
3. Về thanh toán, giao dịch & chăm sóc khách hàng: Sai lệch thông tin hóa đơn VAT, công nợ; xử lý hoàn tiền chậm trễ; thái độ phục vụ chưa chuẩn mực của nhân sự tư vấn, giao vận hoặc kỹ thuật viên.

MỤC II. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phương thức trực tuyến (Hệ thống số 24/7):

• Hệ thống Ticket Trung tâm hỗ trợ: Đăng nhập tài khoản trên website firehub.vn -> chọn mục “Gửi yêu cầu hỗ trợ / Khiếu nại” để khởi tạo mã Ticket và đính kèm bằng chứng (video, hình ảnh, file log lỗi).
• Hòm thư điện tử (Email): Gửi trực tiếp tới email: Info@firehub.vn (Tiêu đề: [Khiếu nại/Yêu cầu] - [Mã đơn hàng/Hợp đồng] - [Họ tên]).

2. Phương thức qua Đường dây nóng (Hotline CSKH):

• Khu vực miền Bắc (Hà Nội): 0967.170.666
• Khu vực miền Nam (TP. Hồ Chí Minh): 0961.649.666
• Khung giờ phục vụ: 08h00 – 17h30 hàng ngày (Trừ Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định). Cuộc gọi được ghi âm để giám sát chất lượng dịch vụ.

3. Phương thức trực tiếp và qua Đường bưu chính:

• Văn phòng điều hành: Số 09 Nguyễn Hoàng, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội.
• Thời gian làm việc: Thứ Hai đến Thứ Bảy (Sáng: 08h00 - 12h00; Chiều: 13h30 - 17h30).

MỤC III. TRÌNH TỰ, THỦ TỤC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ (QUY TRÌNH 4 BƯỚC)

• Bước 1: Tiếp nhận & Cấp Ticket (Tối đa 24h làm việc)
• Bước 2: Phân loại & Thẩm định kỹ thuật (Theo bảng thời hạn cam kết)
• Bước 3: Đề xuất giải pháp & Thống nhất phương án
• Bước 4: Thực thi thỏa thuận, Nghiệm thu & Đóng hồ sơ

Điều 3. Chi tiết các bước thực hiện

• Trách nhiệm của Khách hàng: Cung cấp thông tin định danh (Họ tên, SĐT, Email), mã đơn hàng/hợp đồng, mô tả chi tiết sự cố và cung cấp bằng chứng sơ bộ (ảnh chụp lỗi, video bóc hàng, hình ảnh tem kiểm định, file log lỗi).
• Trách nhiệm của FireHub: Bộ phận CSKH ghi nhận, tạo mã Complaint Ticket trên hệ thống và gửi phản hồi xác nhận tiếp nhận đến Khách hàng qua Email/SMS/Hệ thống trực tuyến trong vòng tối đa 24 giờ làm việc.

• FireHub chuyển giao vụ việc đến bộ phận chuyên trách: Kỹ thuật PCCC, IT/Phần mềm, Kho vận - Logistics hoặc Phòng Tài chính - Kế toán.
• Nhân sự chuyên trách tiến hành: Tra cứu nhật ký truyền nhận tín hiệu (log system), đối chiếu video đóng gói, kiểm tra chất lượng phần cứng, hoặc phân tích kỹ thuật từ xa qua phần mềm điều khiển.

• Chuyên viên FireHub gửi văn bản/email thông báo nguyên nhân và giải pháp xử lý cụ thể đến Khách hàng theo các phương án:

• Lỗi do FireHub / Nhà sản xuất: Đổi mới thiết bị 100% miễn phí tận nơi; cử kỹ sư cấu hình lại hệ thống; hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ; gia hạn gói dịch vụ Cloud đền bù thời gian gián đoạn.
• Lỗi do người sử dụng (lắp sai sơ đồ, quá tải điện thế, rơi vỡ): Từ chối đổi trả miễn phí, hỗ trợ kỹ thuật viên sửa chữa, thay thế linh kiện hoặc cài đặt lại với chi phí ưu đãi (giảm 20% - 50%).

• Sau khi hai bên thống nhất bằng văn bản/email, FireHub triển khai ngay nghĩa vụ cam kết (giao hàng đổi mới, chuyển tiền hoàn, khôi phục dịch vụ).
• Chuyên viên liên hệ xác nhận trạng thái hoạt động ổn định và mức độ hài lòng của Khách hàng trước khi chính thức đóng mã Ticket trên hệ thống.

MỤC IV. THỜI HẠN PHẢN HỒI BAN ĐẦU VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT CHI TIẾT

MỤC V. CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ NỀN TẢNG ÁP DỤNG ĐỂ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Hệ thống Quản lý Khiếu nại Trực tuyến (Helpdesk & Ticket System): Tự động số hóa hồ sơ khiếu nại, cấp mã theo dõi duy nhất và cho phép Khách hàng tra cứu trạng thái xử lý theo thời gian thực trên website.
2. Công cụ Hỗ trợ Kỹ thuật & Giám định từ xa: Sử dụng các phần mềm điều khiển từ xa an toàn (TeamViewer, UltraViewer) và kênh tương tác video trực tiếp để kỹ sư hướng dẫn xử lý hoặc xác định lỗi thiết bị ngay tại hiện trường.
3. Công cụ Trích xuất Nhật ký Hệ thống (Log System & Packaging Video): Hệ thống lưu trữ camera quy trình đóng gói hàng hóa tại kho và server log ghi nhận dữ liệu truyền nhận cảnh báo cháy, làm cơ sở đối chiếu khách quan khi phát sinh tranh chấp.
4. Cơ chế Đổi trả & Hoàn tiền Trực tiếp: Liên kết hệ sinh thái logistics và cổng thanh toán đối tác để thực hiện lệnh thu hồi hàng tận nơi và hoàn tiền điện tử tự động ngay khi có biên bản nghiệm thu khiếu nại.
5. Cổng phối hợp Hệ thống Quản lý Thương mại điện tử Quốc gia: Tiếp nhận và phối hợp xử lý phản ánh từ Cổng thông tin của Bộ Công Thương (online.gov.vn) theo quy định tại Điều 17 và Điều 45 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

MỤC VI. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP NGOÀI HỆ THỐNG

1. Chuyển cấp thẩm quyền: Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận giải quyết sau 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày FireHub tiếp nhận khiếu nại đầu tiên, cơ chế hòa giải nội bộ chấm dứt hiệu lực.
2. Cơ quan giải quyết: Một trong hai bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền can thiệp và phân xử theo quy định pháp luật:

• Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia / Cơ quan Quản lý Nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Sở Công Thương nơi đặt trụ sở;
• Trọng tài Thương mại (nếu hai bên có điều khoản thỏa thuận trọng tài trong hợp đồng kinh tế);
• Tòa án Nhân dân có thẩm quyền theo quy định của Bộ luật Tố tụng Dân sự.

3. Cam kết phối hợp: FireHub cam kết cung cấp đầy đủ thông tin, dữ liệu nhật ký giao dịch điện tử và chứng từ hóa đơn hợp pháp phục vụ công tác thanh tra, xét xử của cơ quan chức năng.

MỤC VII. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

1. Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và được công khai tại vị trí dễ nhận diện trên trang chủ website firehub.vn.
2. Ban quản trị website FireHub chịu trách nhiệm định kỳ rà soát, cập nhật quy chế để luôn phù hợp với các văn bản pháp luật mới nhất của Nhà nước về Thương mại điện tử và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.